Für die Gestaltung von stimmigen Kundenerlebnissen ist es unerlässlich, die Kontaktpunkte zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden genauer zu untersuchen. Dafür wird die Touchpointanalyse verwendet. Erhoben werden dabei die Dimensionen Bekanntheit, Nutzungsfrequenz, Nutzungszwecke und die Zufriedenheit resp. Ihr der Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen. Zudem ist es sinnvoll, die Erlebnisse und Moments-of-Truth an ausgewählten Touchpoints genauer unter die Lupe nehmen. Ergo kann eine Touchpointanalyse je nach Fragestellung mittels quantitativer oder aber mittels qualitativer Erhebungsverfahren erforscht werden.

Abhängig von Ihrer Forschungsfrage und Ihrem strategischen Fokus (bspw. Customer Experience Management, Multichannel-Marketing, Gestaltung neuer Customer Journeys für unterschiedliche Zielgruppen) entwerfen wir ein massgeschneidertes Erhebungsdesign. Gemeinsam legen wir fest, auf welche Touchpoints fokussiert und ob ad hoc, kontinuierlich oder ereignisbasiert gemessen werden soll. Nach der Erhebung und Auswertung erhalten Sie konkrete Handlungsempfehlungen dazu, an welchen Touchpoints Optimierungspotenzial besteht. Gerne begleiten wir Sie auch bei der Wirkungsmessung, sobald Verbesserungen implementiert wurden.