In einer Mystery-Studie werden so genannte Scouts eingesetzt, welche inkognito Kontakt zur interessierenden Einheit Ihres Unternehmens aufnehmen, beispielweise durch den Besuch einer Filiale, einen Anruf bei Ihrer Hotline o.ä. Die Scouts handeln nach einem genau beschriebenen Szenario, dem Test Case, und protokollieren direkt im Anschluss an ihre Interaktion die Eindrücke anhand von vorab vom Studienteam festgelegten Fragen. Basierend auf den festgelegten Fragestellungen extrahieren wir aus den Rückmeldungen und Beobachtungen der verschiedenen Scouts die zentralen Insights.

Wir definieren gemeinsam mit Ihnen, welche Merkmale die Tester:innen aufweisen müssen, um die Test Cases glaubwürdig durchführen zu können. Personen mit dem entsprechenden Profil werden von uns identifiziert und für die Durchführung der Test Cases und insbesondere für die Beobachtung der interessierenden Faktoren geschult. Dies befähigt die Scouts, so objektiv wie möglich – einem «Testinstrument ähnlich» – zu erfassen, wie die Interaktion im Rahmen der Mystery-Studie ablief.

Mystery-Studien sind im Kern Beobachtungsstudien: Die Scouts werden geschult, Merkmale zu beobachten und zu beurteilen, die Sie als Auftraggebende festgelegt haben. Der unschlagbare Vorteil von Beobachtungsstudien liegt darin, dass sie Zugang zu tatsächlichem Verhalten geben, ohne dass beispielsweise Erinnerungseffekte zum Tragen kommen. Möchten Sie den Fokus stärker auf das Erlebnis von tatsächlichen Kund:innen am Point of Sale, Schalter oder Kundendienst legen und dabei die Eindrücke der Kund:innen laufend erfragen können? Dann eignet sich eine Shadowing-Studie gut, die Beobachtung und die Thinking-aloud-Methode («lautes Denken») kombiniert. Oder möchten Sie erfahren, wie Kund:innen Ihr Produkt in deren Alltag, z. B. zuhause, nutzen? Dann eignen sich ethnografische Zugänge, in welchen die Beobachter:innen direkt am Alltag teilhaben und bei Bedarf gezielt Fragen stellen, um das Beobachtete besser zu verstehen.