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Insbesondere bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen können die Leistungsmerkmale, welche den Kundennutzen und die Kundenzufriedenheit beeinflussen, sehr vielfältig sein. Um zu analysieren, welcher Zusammenhang zwischen den einzelnen Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung und der Kundenzufriedenheit besteht, kann das Kano-Modell eingesetzt werden. Dieses ist benannt nach Noriaki Kano, der in den 1970er-Jahren in Japan Kundenanforderungen und Kundenwünsche erforscht und dabei Produktmerkmale und deren Erfüllungsgrad in Beziehung zur Kundenzufriedenheit gesetzt hat. Aus seiner Forschung ergab sich, dass Produktmerkmale in mehrere Gruppen eingeteilt werden können, die folgendermassen kategorisiert werden.
Die empirische Messung dieser Merkmale erfolgt durch zwei Fragen, die in einer Befragung folgendermassen aussehen können:
Die Antwortkategorien auf beide Fragen sind gleich:
Jede erfasste Eigenschaft des Produkts oder der Dienstleistung wird dann nach einem festgelegten Schlüssel den oben beschriebenen Merkmalskategorien zugeordnet. Die Verknüpfung des Erfüllungsgrades mit der Art des Merkmals ermöglicht eine Abschätzung, wie die Gesamtzufriedenheit von einem höheren Erfüllungsgrad einzelner Qualitätskriterien beeinflusst wird. So entsteht ein sehr differenziertes Bild und eine klare Handlungsanleitung, wie mit verschiedenen Produkteigenschaften umzugehen ist, wenn die Kundenzufriedenheit erhöht werden soll.
Unserer Erfahrung nach weist der Einsatz des klassischen Kano-Modells in der Praxis verschiedene problematische Aspekte auf: Der Fragebogen wird verhältnismässig lang, repetitiv und komplex. Ausserdem sind inkonsistente Angaben der Befragten in den funktionalen und dysfunktionalen Fragen möglich, was in der Interpretation der Resultate zu Problemen führen kann. Deshalb hat intervista ein vereinfachtes Modell konzipiert, in dem nur 3 Merkmalstypen in einer simplen Matrixfrage erhoben und von den Befragten direkt kategorisiert werden:
Mit einer derartigen vereinfachten Abfrage erhalten Sie ebenfalls die für Sie entscheidenden Informationen dazu, welche Dienstleistungen und Produkte für Kundinnen und Kunden von Relevanz sind. Der Fragebogen ist aber deutlich kürzer und einfacher zu beantworten, was sich positiv auf die Erhebungskosten, die Beendigungsquote und die Qualität der Erhebung auswirkt. Zudem messen wir auch hier, wie beim Kano-Standard-Modell, den tatsächlichen Erfüllungsgrad. Durch die Kombination des Erfüllungsgrades mit der Kategorisierung in Begeisterungsmerkmale, Basismerkmale und unerhebliche Merkmale lassen sich Massnahmen gezielt priorisieren.
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