Jobs-to-be-done (JTBD) bezeichnet ein Framework, in welchem Optimierungen oder Neuentwicklungen bei Produkten und Dienstleistungen nicht vom Anbieter her, sondern auf Basis von Kundenbedürfnissen gedacht werden. Möglich wird dies, indem erhoben und analysiert wird,  wie und warum Kund:innen beginnen oder aufhören, bestimmte Produkte und Dienstleistungen zu nutzen. Es handelt sich bei Jobs-to-be-done also um einen Ansatz zur Bedürfnisanalyse.

Der simple Grundgedanke ist: Kund:innen nutzen Produkte und Dienstleistungen nicht aus der reinen Freude an der Nutzung , sondern «beauftragen» diese, Probleme für sie zu lösen – einen so genannten «Job» zu erledigen. Jobs können einerseits funktional ausgerichtet sein, beispielsweise dass mich ein Auto von A nach B bringt. Die funktionalen Jobs sind meist deckungsgleich mit dem intendierten Hauptverwendungszweck eines Produkts oder einer Dienstleistung und werden bei der Entwicklung ausreichend berücksichtigt. Jobs können andererseits emotionale und soziale Bedürfnisse widerspiegeln, beispielsweise dass ein Auto Ausdruck von Status ist, mir somit Anerkennung bringt (sozial) und dadurch meinen Selbstwert stärkt (emotional). Jobs-to-be-done kann genutzt werden, solche emotionalen und sozialen Jobs aufzudecken und sich für die Entwicklungsphase bewusst zu machen. Gerade bei emotionalen und sozialen Jobs ist dabei zu berücksichtigen, dass diese womöglich auch durch Produkte und Dienstleistungen aus anderen Sparten erledigt werden können, z. B. kann ich auch durch den Kauf anderer Luxusgüter als eines Autos soziale Anerkennung erlangen.

Wenn sich Schwierigkeiten abzeichnen, einen Job zu erledigen, erleben Kund:innen Unzufriedenheit (Pain). Je mehr Jobs die Produkte und Dienstleistungen eines Anbieters zufriedenstellend erledigen, desto höher ist der Mehrwert für Kund:innen und desto eher ziehen sie diesen Anbieter anderen vor.

Optimierungen an und Neuentwicklungen von Produkten resp. Dienstleistungen gelingen, wenn diese auf die Bedürfnisse von Kund:innen ausgerichtet werden. Jobs-to-be-done hilft dabei: Kundenverhalten wird entlang des gesamten Wahrnehmungs- und Entscheidungsprozesses, über den Kauf bis hin zur Nutzung und zum Wechsel betrachtet. Hemmende und fördernde Faktoren, Motive und Entscheidungskriterien werden analysiert. Auf diese Art erfahren wir,

1. welche Bedürfnisse Ihre Kund:innen haben,
2. welche Lösungen aktuell verwendet werden, um Bedürfnisse zu erfüllen,
3. woran Kund:innen erkennen, dass eine Lösung das Bedürfnis (gut) erfüllt,
4. welche dieser Bedürfnisse unerfüllt sind,
5. in welchem Bereich Ihr Produkt resp. Ihre Dienstleistung die «Jobs» besser als die Konkurrenz erfüllt oder erfüllen könnte,
6. welche anderen Produkte oder Dienstleistungen die «Jobs» ebenfalls erfüllen könnten und dadurch als indirekte Konkurrenz berücksichtigt werden müssen.

Das Wissen, ob Ihre Produktidee die «Jobs» der Kund:innen zufriedenstellend erledigen wird, hilft Ihnen auf die wesentlichen und erfolgsbringenden Merkmale zu fokussieren. Weit vor dem Launch – sogar am Anfang einer Idee – können Sie die Erfolgschancen der neuen Lösung prüfen. Dies ermöglicht gezielte und damit effiziente Innovationsprozesse.