Die Customer Journey resp. Customer Journey Mapping ist ein Werkzeug aus dem Bereich Customer Experience Design. Die Schritte, welche Kundinnen und Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen durchlaufen, werden hierbei dargestellt – z.B. wahrnehmen, informieren, bestellen, bezahlen, Hilfe bekommen, kündigen/wechseln.

Für jeden Schritt werden die Touchpoints aufgeführt, d.h. die Kontaktpunkte, welche die Kund:innen mit dem Unternehmen haben (z.B. Website, Hotline, Newsletter) sowie das Kundenerlebnis (Emotionskurve). Daraus lassen sich ausgesprochene und nicht-ausgesprochene Kundenbedürfnisse und Anforderungen als Ausgangspunkt für die Entwicklung oder Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen ableiten.

Die Basis für die Inhalte der Customer Journey Map ist Kundenwissen – entweder solches, das bei den jeweiligen Mitarbeitenden im Unternehmen vorhanden ist, oder solches aus Marktforschungsstudien. Diese Map hilft dabei, dieses Kundenwissen zu systematisieren. intervista bietet die Konzeption und Durchführung solcher Marktforschungsstudien an.

Wir gehen gerne über eine einzelne Marktforschungsstudie hinaus und unterstützen Sie während dem ganzen Customer Journey Mapping. Gerne begleiten wir Sie in einer massgeschneiderten, mehrstufigen Customer Experience Studie, indem wir Sie im gesamten Prozess beraten und Workshops mit dem Projektteam durchführen. Wir sind für Sie von der Vorbereitung bis zur Unterstützung bei der Massnahmenumsetzung da.