Der CCScore ist eine von der Hochschule Luzern (HSLU) entwickelte, einfach zu erhebende Kennzahl. Sie deckt Stärken sowie Verbesserungspotenzial hinsichtlich Kundenorientierung auf. Die Grundlage für die Ermittlung des CCScores bilden 15 verschiedene Items, die drei Hauptgruppen zugeordnet werden: Leadership (Führung), Collaboration (Zusammenarbeit) und Implementation (Umsetzung). Zusätzlich lässt sich der Score mit einer Vielzahl weiterer Variablen kombinieren, wie z.B. Zugehörigkeit zu Organisationseinheiten, Funktion und Position im Unternehmen, Dauer der Betriebszugehörigkeit, Geschlecht, Alter.

Da Kundenerlebnisse mehr und mehr zum zentralen Hebel der Differenzierung werden und deren Qualität ein wichtiger Erfolgsfaktor ist, sollten die Kund:innen im Mittelpunkt jedes unternehmerischen Handelns stehen. Voraussetzung dafür sind durchgehend und ganzheitlich kundenzentriert denkende und handelnde Mitarbeitende im gesamten Unternehmen. Jedoch wissen die wenigsten Unternehmen, in welchem Ausmass Kundenorientierung bei ihnen gelebt wird. Selten wird nämlich erhoben, wie kundenzentriert Mitarbeitende agieren, sei das im Management, operativ im direktem Kundenkontakt oder bei denjenigen ohne direkten Kundenkontakt.  Das lässt sich einfach ändern: Mit dem CCScore haben Sie einen geeigneten Indikator, um den Grad der Kundenzentrierung Ihrer Organisation abzubilden. Ihr Unternehmen wird damit befähigt, die nötigen Stellhebel für mehr Kundenorientierung zu erkennen.

Die CCScore-Befragung wird als Mitarbeiterbefragung aufgesetzt, nachdem sich Ihr Unternehmen entschlossen hat, das Instrument zu nutzen. Die erhobenen Werte werden ausgewertet und erzeugen eine unternehmensweite Sicht auf die Kundenzentrierung. Bereiche mit hohem Handlungsbedarf werden so identifiziert. Je nach Anforderung können zusätzlich vorliegende Marktforschungsstudien, CRM-Daten oder auch neu erhobene Daten herangezogen werden, um Erkenntnisse aus der Kundenperspektive als Grundlage für das Arbeiten an mehr Kundenorientierung der Mitarbeiter mit einfliessen zu lassen.

Auf dieser Basis lassen sich konkrete Massnahmen zur Verbesserung der Kundenzentrierung sowie zur Schaffung differenzierender Kundenerlebnisse erarbeiten. Zudem können Geschäftsmodelle optimal an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausgerichtet werden. Der CCScore wird damit zum Ausgangspunkt für einen kontinuierlichen Prozess der Organisationsentwicklung und erlaubt ebenso die Steuerung und Rückkopplung über die Fortschritte.

Gerne unterstützen wir Sie bei der Durchführung einer CCScore-Studie und bei der Überführung der Ergebnisse in einen Aktionsplan mit gezielten Massnahmen sowie Zielen zur Steigerung der Kundenzentrierung Ihres Unternehmens.