Le Net Promoter Score (NPS) est un chiffre clé qui est devenu l’un des indicateurs clés de performance les plus importants pour de nombreuses entreprises. La collecte et l’évaluation du NPS sont d’une simplicité impressionnante : la base est une seule question, à savoir : ” Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise/la marque X à un ami ou un collègue ? ” Le NPS est ensuite calculé comme la différence entre la proportion de promoteurs (recommandation très probable : valeur 9+10 sur une échelle de 0-10) et la proportion de détracteurs (recommandation improbable : valeur 0-6 sur l’échelle).

L’avantage du NPS est qu’il s’agit d’une valeur standardisée qui peut être comparée et suivie dans différents secteurs et différentes entreprises d’un secteur dans le benchmark ainsi que dans le temps.

Il est parfois reproché au NPS de n’avoir que peu de valeur en tant que mesure unique et de devoir être intégré dans un contexte ou utilisé comme “point de départ” pour des analyses plus approfondies. Afin de pouvoir expliquer la valeur elle-même et notamment son évolution dans le temps, il est judicieux, par exemple, comme dans le cas des enquêtes de satisfaction des clients, d’interroger les personnes interrogées sur les raisons de leur probabilité de recommandation et de pouvoir ” expliquer ” la valeur de cette manière.