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Nous recommandons les enquêtes mystères, les filatures et les chasses au trésor pour les questions concernant la qualité des conseils et des expériences aux points de contact ou le long de plusieurs étapes du parcours client.
Quelle est la qualité des conseils prodigués dans vos boutiques comparés à ceux de vos concurrents ? Les collaborateurs du service en ligne respectent-ils les directives énoncées dans le cadre des formations ? Les demandes des clients rédigées par e-mail, fréquemment négligées, sont-elles traitées rapidement, facilement et de manière compétente par votre service clientèle ? Il est possible de répondre à toutes ces questions dans des situations simulées de contact personnel avec les clients (mystery shopping), au téléphone (mystery calling) ou dans la correspondance (mystery mailing).
Les enquêtes mystères livrent des données objectives sur votre propre entreprise, ainsi que sur la concurrence si vous le souhaitez. Elles constituent ainsi un instrument infaillible pour mesurer le respect de la qualité du service et d’autres directives sont respectées et votre positionnement par rapport à la concurrence.
Les enquêtes mystères ne remplacent pas les analyses de satisfaction de la clientèle, mais elles constituent un instrument qui complète parfaitement la vision subjective des clients en mesurant des prestations selon des standards.
Il s’agit en premier lieu de définir les exigences et les objectifs. Les standards du service doivent par exemple être déterminés au préalable avant de pouvoir être contrôlés avec des Mystery Shoppings. Un catalogue d’observations est alors élaboré et le mode de mise en œuvre est fixé. La formation des testeurs est coordonnée et le calendrier planifié. Après cette phase préliminaire, la collecte est effectuée. Les données sont ensuite évaluées et les actions requises déterminées en conséquence.
Les enquêtes mystères peuvent se présenter différemment en fonction des questions de départ. intervista élabore un concept avec vous pour répondre aux questions pertinentes et cruciales pour votre cas. Si cela semble judicieux, nous intégrons également une enquête mystère dans un concept d’étude de marché plus complet d’amélioration de la qualité, par exemple en l’associant à des analyses de la satisfaction clientèle ou en intégrant une enquête mystère dans une étude plus exhaustive du Customer Experience Design.
Mais concentrons-nous sur les enquêtes mystères : Tout d’abord, il convient de clarifier quel canal de contact doit faire l’objet de l’analyse – la boutique, la hotline ou l’assistance par e-mail ? Ensuite, quelques questions préliminaires doivent d’abord être élucidées :
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