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En particulier dans le cas de produits ou de services complexes, les caractéristiques de performance qui influencent le bénéfice client et la satisfaction client(e) peuvent être très diverses. Le modèle de Kano peut être utilisé pour analyser la relation entre les caractéristiques individuelles d’un produit ou d’un service et la satisfaction du client. Ce modèle porte le nom de Noriaki Kano, qui a étudié les exigences et les souhaits des clients au Japon dans les années 1970 et a établi un lien entre les caractéristiques des produits et leur degré de réalisation et la satisfaction des clients. Ses recherches ont montré que les caractéristiques des produits peuvent être divisées en plusieurs groupes, qui sont classés comme suit.
La mesure empirique de ces caractéristiques s’effectue au moyen de deux questions, qui peuvent se présenter comme suit dans une enquête :
Les catégories de réponses aux deux questions sont les mêmes :
Chaque caractéristique enregistrée du produit ou du service est ensuite affectée aux catégories de caractéristiques décrites ci-dessus selon une clé définie. Le lien entre le degré de satisfaction et le type de caractéristique permet d’estimer comment la satisfaction globale est influencée par un degré plus élevé de satisfaction des critères de qualité individuels. De cette manière, une image très différenciée et un guide d’action clair se dégagent quant à la manière dont les différentes caractéristiques du produit doivent être traitées si l’on veut augmenter la satisfaction du client.
D’après notre expérience, l’utilisation du modèle classique de Kano dans la pratique présente plusieurs aspects problématiques : Le questionnaire devient relativement long, répétitif et complexe. De plus, des déclarations incohérentes des répondants aux questions fonctionnelles et dysfonctionnelles sont possibles, ce qui peut entraîner des problèmes d’interprétation des résultats. C’est pourquoi intervista a conçu un modèle simplifié dans lequel seuls 3 types de caractéristiques sont collectés dans une simple question matricielle et catégorisés directement par les répondants :
Avec une telle enquête simplifiée, vous recevez également les informations cruciales pour vous sur les services et les produits qui sont pertinents pour les client(e)s. Cependant, le questionnaire est beaucoup plus court et plus facile à répondre, ce qui a un effet positif sur les coûts de l’enquête, le taux d’achèvement et la qualité de l’enquête. En outre, comme pour le modèle standard de Kano, nous mesurons le degré réel d’accomplissement. En combinant le degré de réalisation avec la catégorisation en caractéristiques d’enthousiasme, caractéristiques de base et caractéristiques non pertinentes, les mesures peuvent être classées par ordre de priorité de manière ciblée.
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