Le CCScore est un indicateur de performance qui a été développé par la Haute école de Lucerne (HSLU). Il révèle les points forts et le potentiel d’amélioration en matière d’orientation client. La base pour déterminer le CCScore est constituée de 15 éléments différents, qui sont répartis en trois groupes principaux : Leadership, collaboration et l’implementation/mise en œuvre. En outre, le score peut être combiné avec un grand nombre d’autres variables, telles que l’appartenance à des unités organisationnelles, la fonction et la position dans l’entreprise, l’ancienneté, le sexe et l’âge.

Étant donné que les expériences des client(e)s deviennent de plus en plus le levier central de différenciation et que leur qualité est un facteur de réussite important, les client(e)s devraient être au centre de toute action entrepreneuriale. La condition préalable est que les employé(e)s de l’ensemble de l’entreprise pensent et agissent d’une manière cohérente et holistique centrée sur la clientèle. Cependant, très peu d’entreprises savent dans quelle mesure l’orientation client est pratiquée. Il est rarement possible de savoir comment les employé(e)s centré(e)s sur la clientèle agissent, que ce soit au niveau de la direction, au niveau opérationnel en contact direct avec le client ou parmi ceux qui n’ont pas de contact direct avec le client.  Cela peut facilement être modifié : Avec le CCScore, vous disposez d’un indicateur approprié pour cartographier le degré de centralité client de votre organisation. Votre entreprise sera ainsi en mesure d’identifier les leviers nécessaires à une meilleure orientation client.

L’enquête CCScore est mise en place comme une enquête auprès des employé(e)s après que votre entreprise ait décidé d’utiliser l’instrument. Les valeurs collectées sont évaluées et génèrent une vision de la centralité du client à l’échelle de l’entreprise. Les domaines nécessitant une action importante sont ainsi identifiés. Selon les besoins, les études de marché existantes, les données CRM ou les données nouvellement collectées peuvent également être utilisées pour intégrer les résultats de la perspective du client comme base de travail pour une plus grande orientation client des employé(e)s.

Sur cette base, des mesures concrètes peuvent être élaborées pour améliorer l’orientation client et créer des expériences client différenciantes. En outre, les modèles commerciaux peuvent être alignés de manière optimale sur les besoins de vos client(e)s. Le CCScore devient ainsi le point de départ d’un processus continu de développement organisationnel et permet également le contrôle et le retour d’information sur les progrès réalisés.

Nous serions heureux de vous aider à réaliser une étude CCScore et à traduire les résultats en un plan d’action avec des mesures ciblées ainsi que des objectifs pour accroître la centralité client de votre entreprise.