Pour concevoir des expériences client cohérentes, il est essentiel d’examiner plus en détail les points de contact entre une entreprise et ses client(e)s. L’analyse des points de contact est utilisée à cette fin. Les dimensions de notoriété, de fréquence d’utilisation, de buts d’utilisation et de satisfaction, ou plutôt leur influence sur la satisfaction globale à l’égard de l’entreprise, sont enregistrées. En outre, il est judicieux d’examiner de plus près les expériences et les moments de vérité à certains points de contact. Ainsi, en fonction de la question de recherche, une analyse des points de contact peut être réalisée à l’aide de méthodes d’enquête quantitatives ou qualitatives.

En fonction de votre question de recherche et de votre orientation stratégique (par exemple, gestion de l’expérience client, marketing multicanal, conception de nouveaux Customer Journeys pour différents groupes cibles), nous créons un modèle d’enquête sur mesure. Ensemble, nous déterminons les points de contact sur lesquels il faut se concentrer et si la mesure doit être ad hoc, continue ou basée sur des événements. Après l’enquête et l’évaluation, vous recevrez des recommandations concrètes sur les points de contact qui présentent un potentiel d’optimisation. Nous serons également heureux de vous aider à mesurer l’impact une fois les améliorations mises en œuvre.