CustomerExperience

Customer Experience ist die Gesamtheit aller Erlebnisse der Kundschaft mit einer Marke respektive einem Unternehmen. Sie umfasst alle erinnerten Erfahrungen – gute wie schlechte -, welche die Wahrnehmung einer Marke oder eines Unternehmens prägen. Überraschende und herausragende Erlebnisse generieren treue Kund:innen und sogar Markenbotschafter:innen. Deshalb stellen immer mehr Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt ihres strategischen und operativen Handelns.

Bei Customer Experience Projekten kombinieren wir unsere profunden Marktforschungskenntnisse mit unserer langjährigen Erfahrung im Customer Experience Design in verschiedenen Branchen.

Wir arbeiten während eines Projekts in einem interdisziplinären Team: Die relevanten Personen in Ihrem Unternehmen sollten in den Prozess einbezogen werden, damit die Ausgangslage definiert ist und ein hohes Commitment für die Umsetzung besteht. Durch unterschiedliche Methoden setzen wir allen Beteiligten bereits bei Projektstart «die Kundenbrille auf».

Die Basis zur Erarbeitung eines besseren und differenzierenden Kundenerlebnisses liefert uns eine umfassende Marktforschung: Mit neuen und bestehenden Kund:innen untersuchen wir die ganze oder einen Teil der Customer Journey. Dafür stehen uns Methoden wie Touchpoint-Analysen, Mystery-Studien, Co-Creation, Online-Tagebücher oder Online-Communities zur Verfügung. So gewinnen wir tiefe Einblicke in das heutige Kundenerlebnis oder treiben Innovationen direkt im Austausch mit Kund:innen – beispielsweise mit Innovator:innen, Early Adopter:innen oder Heavy User:innen – bedürfnisnah voran. Parallel dazu schaffen wir durch quantitative Befragungen eine solide Basis für die Priorisierung von Verbesserungsmassnahmen. Häufig greifen wir hierbei auf experimentelle Designs zurück, um z.B. die Attraktivität unterschiedlicher Produktangebote oder verschiedene Varianten der Preiskommunikation zu testen, bevor diese im Echtbetrieb eingesetzt werden.